Contexte et mission :

RESUME DU POSTE : Sous la supervision du Conseiller CARM, l’Assistant(e) base des données CARM apportera un appui dans la gestion de la base des données centralisées CARM de Mercy Corps RDC, s’assurera de la gestion des lignes vertes de MC, contribuera aux analyses des données programmatiques CARM et au rapportage de CARM au niveau pays. Le poste d’assistant(e) base des données CARM a pour objectifs de soutenir la mise en œuvre efficace du mécanisme de redevabilité en : Assurant la gestion quotidienne de la base de données centralisée des plaintes et feedbacks. Facilitant le suivi des appels des participants et la documentation des cas. Contribuant à l’analyse des données pour dégager des tendances utiles à l’amélioration des programmes. Appuyant la production de rapports et le suivi des indicateurs CARM à travers son tableau de bord. En plus, il apportera un appui direct à la mise en œuvre de toutes les activités liées à la redevabilité envers les communautés et à l’engagement communautaire, notamment à travers la diffusion d’informations, la participation aux activités de sensibilisation, l’appui aux consultations communautaires et le renforcement des mécanismes permettant une communication bidirectionnelle efficace avec les communautés affectées. RESPONSABILITES ESSENTIELLES : Gestion de la base de données CARM Numériser toutes les plaintes et feedbacks reçus via hotline, WhatsApp, courriel, boîtes à suggestions, réunions communautaires, etc. Vérifier l’exhaustivité des informations avant leur validation dans le système. Mettre à jour régulièrement les cas en fonction de leur statut (ouvert, en cours, clôturé). Appliquer les catégories et grades définies dans la SOP CARM (positif, demande, insatisfaction, fraude, SEA). Réaliser des vérifications régulières pour détecter les incohérences ou erreurs de saisie des données par les programmes d’autres staffs. Assurer la conformité des enregistrements avec les standards de confidentialité et de protection des données. Appuyer le Conseiller CARM Mission pour les audits mensuels de qualité. Garantir une protection de bout en bout de l’architecture du système CARM grâce à des protocoles de sécurité robustes et conformes aux standards organisationnels. Respecter les principes de consentement éclairé avant tout partage de données personnelles. Garantir que seules les personnes autorisées disposent de droits de lecture ou d’édition. Archivage et traçabilité Maintenir un système d’archivage électronique et physique des plaintes et feedbacks. Documenter toutes les modifications ou mises à jour effectuées dans la base des données. Préparer les données pour les audits internes et externes. Production de données pour l’analyse Extraire régulièrement les données périodiques du système CARM afin de répondre aux besoins d’analyse des équipes MEL, programmes et opérations. Appuyer la production de présentations visuelles (graphiques, tableaux) pour les réunions de suivi, les ateliers d’apprentissage et les sessions d’assurance qualité. Gestion des lignes vertes Assurer la réception quotidienne des appels provenant des lignes vertes CARM. Répondre aux appelants de manière professionnelle, respectueuse et empathique. Fournir des informations claires sur les activités du programme, les critères de sélection et les services disponibles. Enregistrer systématiquement tous les appels dans la base de données CARM conformément aux procédures standard. Classifier les feedbacks selon les standards de Mercy Corps. Garantir la confidentialité des informations reçues et la protection des données personnelles. Appliquer strictement les protocoles de gestion des plaintes sensibles, notamment le référencement sécurisé vers les points focaux Sauvegarde/PSEA ou encore Ethiques. Assurer le suivi des dossiers jusqu’à leur traitement définitif et leur clôture. Appui à la redevabilité et à l’engagement communautaire Participer aux activités de diffusion d’informations communautaires relatives aux programmes, aux critères de ciblage et aux mécanismes de feedback. Contribuer à la mise en œuvre des activités d’engagement communautaire, y compris les consultations, les enquêtes de satisfaction, les réunions communautaires et les focus groups. Appuyer les équipes programmes dans l’identification des préférences communautaires en matière de communication et dans l’adaptation des canaux de feedback. S’assurer que les retours des communautés sont correctement transmis aux équipes concernées et utilisés pour améliorer la qualité de la mise en œuvre. Participer aux activités de sensibilisation communautaire sur la redevabilité, le fonctionnement du CARM et les droits des bénéficiaires. Appuyer la coordination et le suivi des points focaux communautaires et des relais impliqués dans les mécanismes de redevabilité. Responsabilités transversales Participer aux réunions internes avec les équipes Programmes, MEL, Protection et Sauvegarde. Appuyer la formation et l’encadrement des membres des Comités de Redevabilité Communautaire sur le CARM. Respecter et promouvoir les politiques de Sauvegarde, PSEA et Code de conduite de Mercy Corps. Responsabilités en matière de protection Apprend activement sur la protection et l'intègre dans son travail, y compris la protection des risques et les mesures d'atténuation liées à son domaine de travail. Pratique les valeurs de Mercy Corps, y compris le respect de la dignité et du bien-être des participants et des autres membres de l'équipe. Encourage l'ouverture et la communication au sein de son équipe ; encourage les membres de l'équipe à soumettre des rapports s'ils ont des préoccupations en utilisant les mécanismes de signalement, par exemple la ligne d'assistance téléphonique pour l'intégrité et d'autres options. Responsabilité de la supervision Directe : NA Relève directement de : Conseiller CARM Mission Fonctionne directement avec : Les équipes Éthiques, Sauvegardes, PQEL, points focaux CARM des programmes, et, les équipes MEL des programmes, les partenaires des programmes ; et d’autres parties prenantes. Responsabilisation envers les participants et les intervenants Les membres de l'équipe Mercy Corps doivent soutenir tous les efforts de responsabilisation, en particulier envers les participants à nos programmes, les partenaires communautaires, les autres parties prenantes et les normes internationales guidant le travail de secours et de développement international. Nous nous engageons à impliquer activement les communautés en tant que partenaires égaux dans la conception, le suivi et l'évaluation de nos projets de terrain.

Profil recherché :

Qualification minimale et compétences transférables

• Diplôme minimum Bac +3 en sciences sociales, gestion de projet, développement communautaire ou domaine connexe.
• Expérience d’au moins 1 an dans un poste lié à la redevabilité communautaire, la protection, PSEA ou similaire.
• Maîtrise basique des outils de gestion de données (Excel, Kobo, CommCare ou équivalent).
• Excellentes capacités d’écoute et sens aigu de la confidentialité.
• Capacité à travailler sous pression avec rigueur et éthique.
• Excellente maîtrise de l’expression orale et écrite en français, en kiswahili et en lingala. La connaissance du tshiluba et du kikongo constitue un atout supplémentaire, et la familiarité avec les langues locales est vivement souhaitée.
• Avoir sa résidence à Goma (poste local)

Facteurs de succès

• Aptitudes de communication efficace aussi bien verbale qu’écrite, de mener plusieurs tâches à la fois, organisationnelle, et de priorisation sont nécessaires ;
• Excellente capacité rédactionnelle ;
• Connaissance des logiciels CommCare et Power BI, est un atout ;
• Démontrer une attention aux détails, aptitude à suivre les procédures, respect des délais et travailler de façon indépendante et coopérative avec les autres membres de l’équipe ;
• Sensibilisation et sensibilité au travail multiculturel – développement et la capacité à former et à faciliter le dialogue entre un groupe diversifié de personnes avec divers aptitudes et styles de travail ;
• Engagement à travailler avec les membres de la communauté pour apporter des améliorations concrètes à leurs moyens d’existence et conditions de vie dans le secteur de l’Agriculture et Micro-entreprenariat ;
• Capacité à résoudre les problèmes de manière créative, à gérer simultanément plusieurs priorités dans des délais serrés, et à réagir avec calme et diplomatie face à des situations imprévues pouvant affecter les activités.
• Grande connaissance de la facilitation et de programmation communautaire, en incluant la mobilisation communautaire et le renforcement des capacités communautaires ;
• Patience, honnêteté, intégrité, ténacité et bon sens de l’humour souhaités.